O Sistema de Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde é a porta de entrada para a população deixar suas sugestões ou pedir informações referentes ao trabalho prestado pelas unidades públicas de Saúde que o oferecem o serviço do SUS (Sistema Único de Saúde). Em setembro deste ano, o setor completará seis anos de existência.
“A ouvidoria tem o intuito de ouvir e registrar todas as reclamações, denúncias, elogios e informações dos usuários que recebem os serviços prestados pelo SUS”, destaca o coordenador do departamento, Próscion Sabu.
REGISTROS
De janeiro a abril de 2015, foram registradas 167 demandas, sendo 76 via telefone, 48 pessoalmente, 27 pela caixa de sugestões, oito por formulários da web, sete por e-mails e uma por carta. A cada 15 dias essas caixas são recolhidas, sendo feita a leitura de cada mensagem e registradas aquelas que são consideráveis. Deste total de registros, foram 78 reclamações, 59 solicitações, 22 denúncias, quatro elogios, três sugestões e uma informação.
“No caso das reclamações, recomendamos sempre que o usuário procure primeiramente o coordenador ou responsável pelo setor para fazer a sua indagação, porém, se não houver sucesso, pode nos procurar para que possamos fazer o registro”, destaca o ouvidor.
Segundo o coordenador, após a receber a demanda do usuário, a ouvidoria registra no Sistema de Ouvidoria e encaminhada ao setor referente ao pedido que tem sete dias de prazo para enviar a resposta. Após isso, é encaminhada novamente ao usuário, porém, caso não haja a satisfação completa no pedido, é encaminhada a instância superior.
“Temos três instâncias: a primeira é relacionada ao coordenador da área que recebe a demanda, a segunda é o diretor de saúde que coordena de âmbito mais geral e a última, é o gestor da Secretaria Municipal de Saúde”, explica.
O ouvidor ressalta que 90% dos casos são resolvidos e recebem satisfação por parte do usuário. “A maioria acreditam ser um serviço de excelente qualidade, pois é um canal de comunicação que liga o usuário ao gestor. Além disso, tentamos às vezes ajudar na solução do problema da demanda encaminhada”, disse.
A demanda pode ser feita de qualquer unidade de Saúde que oferece o serviço do SUS, inclusive o Hospital Nossa Senhora Auxiliadora que embora tenha seu próprio sistema de ouvidoria também recebe a demanda da população pelo Sistema de Ouvidoria da Saúde.
Além disso, a Ouvidoria realiza a Busca Ativa, ou seja, qualquer unidade de Saúde pode solicitar a presença da equipe para realizar o serviço itinerante, ou também durante nos eventos promovidos pela Secretaria Municipal de Saúde.
SERVIÇO
A Ouvidoria está localizada na Avenida Eloy Chaves, nº 867, Centro, com expediente das 7h às 13h. Para reclamações, dúvidas, sugestões podem ser feitas pelos telefones 3929-1279, 0800 – 647 -1091 (recebe também ligações via celular), por Carta pelo CEP 79602-070, via email pelo ouvidoria@treslagoas.ms.gov.br ou pela caixa de sugestões instaladas nas unidades.
Patricia Acunha | Assessoria de Comunicação
