A Prefeitura de Três Lagoas, por meio do Órgão Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/TL) orienta a população quanto ao funcionamento, estrutura e os caminhos que as reclamações podem percorrer, a partir do registro da ocorrência nas inúmeras relações de consumo.
“O Procon é um Órgão Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, que atua e orienta os consumidores de Três Lagoas em suas reclamações, informando seus direitos e ainda fiscaliza as relações de consumo. Ele funciona como órgão auxiliar do Poder Judiciário e um Pronto Socorro do Cidadão”, sintetizou a diretora administrativa do Procon/TL, advogada Lilian Rodrigues Pinto Campos.
“Nossa missão é implementar ações necessárias à política de defesa do consumidor e estabelecer uma forte identificação com a sociedade no exercício da cidadania”, explicou.
FUNCIONAMENTO E CAMINHOS
Apesar das múltiplas ações já realizadas pelo Procon/TL, merecendo até destaque na sua eficiência e resultados na proteção dos direitos do consumidor e nas relações de consumo dos cidadãos, é importante e sempre oportuno “orientar a população em geral sobre o funcionamento do Procon e os caminhos que devem ser percorridos, a partir do registro da reclamação nas relações de consumo”, orientou a Diretora Administrativa.
O primeiro e importante procedimento para o registro da reclamação é a apresentação de documentos pessoais de identificação e os documentos que comprovam a queixa, como contrato, fatura, protocolo e outros, destacou Lilian Campos.
A queixa pode ser registrada através de atendimento preliminar que pode ser por telefone, CIP (Carta de Informação Preliminar), CIP WEB (Eletrônica) e abertura de reclamação, explicou.
“O Procon/TL lida exclusivamente com problemas de consumo, como produtos, assuntos financeiros, serviços públicos (água e energia elétrica), serviços privados (Telecomunicações e planos de saúde), habitação e alimentos. O Procon não atende questões trabalhistas, aluguel, multa de trânsito, impostos e aposentadoria”, informou Lilian Campos.
PROCEDIMENTOS
Com o objetivo principal de solucionar questões de relação de consumo, a equipe do Procon/TL vem adotando com sucesso a sequência de uma série de procedimentos, mesmo antes da abertura de processo, explicou Lilian Campos.
“O primeiro passo é realizar o atendimento do consumidor, através do atendimento preliminar (Telefone).Este atendimento não é denominado como reclamação, ou seja, abertura de processo”, informou.
“Se este contato inicial não resolver o problema do consumidor, o Procon realiza o atendimento por CIP (Carta de Informações Preliminares), no qual a empresa terá 10 dias, contado da data de seu recebimento do AR (Carta), para se manifestar. Se a reposta for positiva, a queixa é dada como encerrada”, explicou.
“Se o problema não for solucionado na CIP, instaura-se o processo administrativo e a demanda passa a ser chamada de reclamação fundamentada. Nesse período o órgão convoca uma audiência presencial entre o consumidor e fornecedor para tentar um acordo. Após a audiência, se o problema não for resolvido, o consumidor é encaminhado ao Poder Judiciário”, informou a diretora do Procon/TL.
Assim, dependendo da resposta dada pelo fornecedor, a reclamação fundamentada será registrada no SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), como Atendida ou Não Atendida, e serão divulgados no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO
“Se o Consumidor não comparecer em Audiência de Conciliação designada, acarretará o arquivamento do processo administrativo por desistência. Assim como o não comparecimento do fornecedor à Audiência de Conciliação designada, implicará o envio da reclamação à Assessoria Jurídica para análise e parecer e a devida aplicação de sanção administrativa”, ressaltou Lilian Campos.
Após a Audiência de Conciliação, sem proposta de acordo por parte da empresa reclamada, os processos são encaminhados a assessoria jurídica, para parecer/decisão, quanto a lesão praticada pela empresa, sendo parecer favorável ou não a aplicação de multa.
DEFESA COLETIVA
Além de intermediar a resolução de problemas individuais, o Procon também age em defesa dos consumidores coletivamente, no qual o órgão atua e pune as empresas que infringem o Código de Defesa do Consumidor, e com isso essas práticas abusivas podem prejudicar os consumidores em geral, como uma propaganda enganosa por exemplo. Nestes casos o Procon pode multar, suspender os serviços ou as atividades das empresas.
Em breve, os Procons de todo o Brasil podem ter seus poderes reforçados. Está em andamento no Congresso Nacional o Projeto de Lei (PL 5196/2013), anunciado em março pela Presidência da República no âmbito do Plano Nacional de Defesa do Consumidor (PLANDEC). Se for aprovado, o Procon terá grande poder de resolução, sendo que os processos darão celeridade à atuação dos PROCONs e desafogarão o Poder Judiciário.
Para a Diretora do Procon de Três Lagoas, Lilian Campos, a questão é que o órgão tem função de intermediar a solução do problema reunindo consumidor e fornecedor. Se o fornecedor aceita a reclamação e resolve o problema do consumidor, evita com isso ação judicial e simplifica o processo.
Por enquanto, o Procon é órgão do Poder Executivo, não tem competência para julgar ou para exigir que o fornecedor atenda o pedido do consumidor. Faz apenas a intermediação. Se o fornecedor não quiser, não atende e resta ao consumidor procurar a Justiça.
Outro problema é que o consumidor geralmente entende que sua pendência será resolvida na hora. Não é assim que funciona, pois existem as formalidades a seguir.
RESULTADOS
Segundo observou a Assessora Jurídica do Procon/TL, Elaine Rocha, é errôneo afirmar que o Procon “não serve para nada”, disse.
“Na maioria das vezes consegue-se resolver o problema. Em alguns casos, esse índice de resolução pode chegar a 90%. O consumidor normalmente não sai satisfeito por vários fatores”, comentou a advogada.
“A questão é que, em muitas das reclamações, o consumidor não consegue demonstrar um mínimo de provas e documentos que comprovam e fundamentam a reclamação”, explicou Elaine Rocha.
“Em outras situações o consumidor pretende dano moral, coisa que não pode ser discutida em PROCON, pois o órgão destina-se apenas a tentar solucionar o problema ocasionado pelo vício na compra do produto ou serviço. Indenizações devem ser sempre discutidas no Poder Judiciário”, completou a Assessora Jurídica do Procon/TL.
Assessoria de Comunicação
